Entra tecnologia, sai tecnologia…a verdade é que a máxima continua sendo aquela de que o cliente tem sempre razão. É preciso atendê-lo da forma mais efetiva possível e, por enquanto, os “bots” ainda não desenvolveram a empatia que um cliente insatisfeito espera.
Para as empresas, é preciso não desprezar a oportunidade de conversar com o cliente e gerar insights de como melhorar a experiência de consumo. O que deve ser feito de forma genuína e, portanto, exige treinamento e formação.
Depois que virou esporte nacional falar mal dos atendentes de call center – aqueles que ligavam (e que ainda telefonam) nas horas mais inconvenientes, com um texto lido, decorado e que não conseguiam sair do script para responder a nenhuma dúvida do consumidor, as marcas passaram a perceber que criar um time para atender o cliente não é uma despesa e sim de um investimento que pode garantir a fidelização dele. No fim das contas, a grande inovação é o contato personalizado, a gentileza, a disponibilidade para ouvir o cliente.
As grandes referências internacionais de atendimento ao cliente são a Disney (tradicional) e a Zappos (uma rede de varejo online comprada pela Amazon) que atendeu ao pedido de um casal de clientes (fãs da marca) e permitiu que eles se casassem na sede da empresa.
No Brasil, o Nubank, que é um dos unicórnios avaliados em 1 bilhão de dólares, também não abre mão do contato humanizado. Eles rejeitam “bots” no atendimento ao cliente. Mas, é claro que não dispensam o uso de tecnologia para identificar o CPF do cliente e encaminhar o contato para os atendentes certos….sem aquela de “vamos estar transferindo sua ligação para o outro setor”.
No atendimento, são mais de 600 jovens, formados em ótimas faculdades, num time que representa 60% dos colaboradores da empresa, chamado de Xpeers ou especialistas em experiências.
É claro que se eu sou um cliente e vou direto ao assunto, resolvo o meu problema e vou embora, eu não vou perceber muita diferença no atendimento humanizado ou de um robô. Mas, se eu quiser conversar, desabafar para o atendente, contar minha história com alguma emoção, e for acolhido, vou criar uma conexão com ele e, consequentemente, com a marca.
Tem alguns exemplos interessantes do que já aconteceu por lá:
Uma avó comprou uma bicicleta para o neto no Natal, mas a compra extraviou e ela ligou para o Nubank para cancelar o pagamento, já que ela não receberia a mercadoria. Bom, o atendente ouviu, fez o que estava ao alcance dele para resolver o primeiro problema e decidiu enviar a tempo do Natal uma bicicleta para o neto dela de presente.
Tem uma outra história da cliente que fez um aviso de viagem e explicou toda animada que ela iria para a Grécia. A atendente que já tinha feito a mesma viagem acabou mandando dicas para a casa dela junto com o guia que ela tinha usado nas férias.
Tem o caso da avó de um cliente que jogou o cartão fora, sem querer. O neto ligou para dizer o que tinha acontecido e a empresa mandou um cartão novo, óbvio, e uma cesta de lixo da cor da marca como presente para a avó.
O resultado de ações como essas pode ser medido por um índice chamado NPS (Net Promoter Score). Ele mede a inclinação de um cliente indicar a marca para outra pessoa. E o Nubank acaba de atingir um recorde de NPS, com a pontuação de 89 – a pontuação mais alta de uma instituição financeira no mundo pelo que ouvimos até agora – normalmente para os bancos esse score é até negativo. Para se ter uma ideia, empresas como a Amazon e a Apple têm pouco mais de 60 pontos.
Alguns clientes, poderiam abusar da boa vontade das empresas que diante de uma reclamação tentam remediar o problema cancelando o pagamento ou enviando um novo produto…e aí, assim como existem equipes focadas em atender o cliente da melhor forma, existem pessoas que auditando e identificando quem repetidamente não recebe os artigos adquiridos ou reclamam de defeitos.
Assista ao comentário da Patricia Travassos no Conta Corrente, da Globonews.
