Por Clovis Travassos

Lá se vão mais de 30 anos que os Centros de Serviços Compartilhados começaram a surgir com o objetivo de “melhorar a qualidade do atendimento”, “aumentar a eficiência” e “reduzir custos” dos processos de back-office.

De lá para cá, grandes empresas já implementaram o modelo em versões nacionais, regionais e até globais. Neste período também houve muitos debates sobre os reais benefícios do modelo. Houve casos de empresas que desistiram do modelo de CSCs e optaram por reverter para o modelo original com estruturas dedicadas. Em outros casos, o modelo foi inclusive expandido com a adoção de contratos de outsourcing com grandes empresas especializadas no assunto.

Ao longo destas últimas 3 décadas, os Centros de Serviços Compartilhados estiveram muito focados na eficiência operacional. Investimentos em projetos de tecnologia e eficiência de processos estiveram sempre presentes nos planos de investimentos destas áreas (Ex.: Unificação dos sistemas ERP – quem não participou ou conhece um projeto de SAP Global? – , 6 Sigma, Help desks que evitam as interrupções nas áreas de processamento, entre muitos outros).

Também houve a fase onde muitas empresas optaram pelos chamados “offshore” com a utilização de estruturas de processamento localizadas em países cujas principais características combinavam a escala, os baixos custos de mão de obra e pessoal qualificado. Ainda assim, as dificuldades de comunicação, fuso horário e aspectos culturais fizeram parte das barreiras enfrentadas.

Quais os impactos da Transformação Digital nos CSCs?

Mas, e agora que estamos em plena era da disrupção? Como a “Transformação Digital” pode afetar os CSCs? Quais as maiores inovações produzidas nos grandes polos de inovação e que podem servir de inspiração para os grandes CSCs ou, até mesmo para as áreas administrativas tradicionais?

Reunimos algumas tendências e iniciativas que devem ser no mínimo acompanhadas pelos executivos e profissionais que atuam na área:

Centros de Excelência (COE)

Um estudo da SSON (Shared Services & Outsourcing Network) mostra que as empresas vêm ampliando os investimentos nos chamados Centros de Excelência focados em Change Management, Data Management, Automação e Melhorias de Processo. Isso mostra a tendência de que os CSCs ganhem relevância e deixem de ser apenas máquinas de processamento eficiente.

Robótica e Inteligência Artificial

As iniciativas focadas em automação e IA já aparecem nos planos dos CSCs como tecnologias que podem ampliar a eficiência dos processos e reduzir a mão de obra dedicada.

A RPA reduz sensivelmente o índice de erros e assegura a precisão dos processos automatizados. O uso se concentra em processos baseados em regras de negócios, padronizados e repetitivos que se baseiam em mão de obra intensiva, tem alto volume e apresentam várias atividades manuais.  A evolução da tecnologia trará a Inteligência Artificial aplicada nestes processos.

Data Analytics e Business Insights

Saber organizar dados e extrair informações é uma competência cada vez mais relevante em diversas áreas de atuação. Alguns CSCs também têm conseguido ampliar a sua contribuição para o sucesso da empresa e gerar valor a partir de uma atuação mais consultiva. Destaco exemplos práticos:

  • TI (service desk)
  • Finanças (atendimento a fornecedores e entrada de faturas)
  • Recursos humanos (acompanhamento de metas e produtividade, gestão de afastados, gestão de benefícios, etc)
  • Gestão de facilities (gestão de equipes de campo, gestão de incidentes, reserva de salas)

A capacidade de “entender” os dados e interpretá-los pode gerar vantagens competitivas para as organizações.

Digital workforce (mão de obra digital)

A utilização da “força de trabalho digital” deve ocorrer de forma evolutiva:

  • Adoção do RPA:

Trata-se da automação de atividades repetitivas. Dentre as tecnologias disponíveis, os chatbots (também são conhecidos como “Assistentes Virtuais”) têm sido muito utilizados por bancos, empresas de telefonia, companhias aéreas, sites de e-commerce nos chats de atendimento ao cliente. Nos CSCs, os chatbots vem sendo implementados para melhorar o atendimento e aumentar a produtividade nas equipes de TI, Finanças e RH.

  • Computação cognitiva:

É a simulação dos processos do pensamento humano em modelos de computadorizados. Reúnem diversas tecnologias na 2ª etapa do Espectro de Soluções Automatizadas (Ex.: processamento de linguagem natural, smart advisors, deep learning, etc).

  • Inteligência Artificial: é a capacidade de tomar decisões baseadas no ambiente visando um determinado objetivo. É a etapa mais avançada deste processo de evolução.          

Blockchain

Os CSCs são vistos como ótimas áreas para utilizar o Blockchain com o objetivo de otimizar e aumentar a segurança de processos. Os processos de Supply Chain são excelentes candidatos (desde o pedido até a efetivação do pagamento). Os benefícios esperados são transparência, ampliação de controle, redução de riscos e custos.

Como os polos de inovação podem ajudar?

Polos de inovação como a China, Israel e o já badalado Vale do Silício tem produzido inovações baseadas nas chamadas tecnologias disruptivas. Nos últimos tempos as tecnologias tem ficado bastante mais acessíveis e ainda passaram a ser combinadas para potencializar os seus benefícios.

Além das tecnologias e aplicações vale destacar a mentalidade como estas startups desafiam os velhos problemas e criam novidades que pareciam impossíveis. Em muitos casos, os modelos de negócios são tão impressionantes que ameaçam grandes players tradicionais.

Como os espaços de inovação podem ajudar?

Estive recentemente visitando o Habitat para conhecer o Programa de Inovação do Bradesco, o inovaBra. Fiquei muitíssimo bem impressionado com as diferentes iniciativas que fazem parte do programa.

Uma destas iniciativas que me chamou muito a atenção foi o Programa Hub que aproxima grandes empresas com Startups de alto impacto. No Hub a grande empresa pode apresentar um desafio que será estudado por diferentes startups em busca de soluções. Ouvi alguns casos de sucesso envolvendo soluções inovadoras para a área de Facilities, Recursos Humanos e até mesmo para simplificar processos de produção. Vale a pena conhecer.       

Vale a pena participar das “missões” aos Centros de Inovação?

Quem já foi garante que sim! As chamadas “Missões” que visitam grandes empresas e startups que abrem suas portas para receber grupos de interessados em conhecer as novidades. Atualmente existem diversos programas para o Vale do Silício, China, Israel, Índia e Portugal.

Conheço os programas oferecidos pela Startse e a IEG (focado em CSCs). Além destes, existem inúmeros programas voltados para a indústria financeira, varejo, saúde, etc. Como a oferta já é grande, vale uma boa pesquisa para saber o tipo de viagem oferecido que se encaixa bem com os seus objetivos.

Não perca tempo! O mundo está mudando e em alta velocidade. Quem ficar parado pode ser atropelado por alguma inovação transformadora que pode conquistar até os seus mais tradicionais clientes.    

Sobre o autor

Clovis Travassos é sócio e Diretor Executivo da Prosa Press e foi CEO do Centro de Serviços Compartilhados do Grupo Telefônica (TGestiona) por 10 anos. Presidiu o Grupo Compartilha por 2 anos.

Sobre a Prosa Press

Você quer saber como a inovação e as novas tecnologias estão influenciando o comportamento das pessoas e a forma como vivemos? Então você está no lugar certo! 

Estamos em permanente contato com Empresas Tradicionais, Startups, Empreendedores, Pesquisadores, Aceleradoras, Incubadoras, Assessorias de Comunicação, etc. Além disso, participamos dos principais Festivais de Inovação e Tecnologia para conhecer as principais novidades e entender como tudo isso vem mudando a vida das pessoas.   

Você acha que podemos contar a sua história ou quer saber mais? Entre em contato conosco: [email protected] 

Leia também

Soluções inovadoras para melhorar a mobilidade urbana

As inovações o futuro da mobilidade

A explosão dos serviços de delivery

A profissão do presente

Fomos ali dar uma voltinha no futuro

Vídeo é tendência!

TAG

Prosa Press

VEJA TAMBÉM