Empresas inovam no atendimento ao cliente

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Empresas inovam no atendimento ao cliente

Ideias inovadoras conquistam os clientes

Por Patricia Travassos

 

Entra tecnologia, sai tecnologia…a verdade é que a máxima continua sendo aquela de que o cliente tem sempre razão. É preciso atendê-lo da forma mais efetiva possível e, por enquanto, os “bots” ainda não desenvolveram a empatia que um cliente insatisfeito espera.

 

Para as empresas, é preciso não desprezar a oportunidade de conversar com o cliente e gerar insights de como melhorar a experiência de consumo. O que deve ser feito de forma genuína e, portanto, exige treinamento e formação.

 

Depois que virou esporte nacional falar mal dos atendentes de call center – aqueles que ligavam (e que ainda telefonam) nas horas mais inconvenientes, com um texto lido, decorado e que não conseguiam sair do script para responder a nenhuma dúvida do consumidor, as marcas passaram a perceber que criar um time para atender o cliente não é uma despesa e sim de um investimento que pode garantir a fidelização dele. No fim das contas, a grande inovação é o contato personalizado, a gentileza, a disponibilidade para ouvir o cliente.

 

As grandes referências internacionais de atendimento ao cliente são a Disney (tradicional) e a Zappos (uma rede de varejo online comprada pela Amazon) que atendeu ao pedido de um casal de clientes (fãs da marca) e permitiu que eles se casassem na sede da empresa.

 

No Brasil, o Nubank, que é um dos unicórnios avaliados em 1 bilhão de dólares, também não abre mão do contato humanizado. Eles rejeitam “bots” no atendimento ao cliente. Mas, é claro que não dispensam o uso de tecnologia para identificar o CPF do cliente e encaminhar o contato para os atendentes certos….sem aquela de “vamos estar transferindo sua ligação para o outro setor”.

 

No atendimento, são mais de 600 jovens, formados em ótimas faculdades, num time que representa 60% dos colaboradores da empresa, chamado de Xpeers ou especialistas em experiências.

 

É claro que se eu sou um cliente e vou direto ao assunto, resolvo o meu problema e vou embora, eu não vou perceber muita diferença no atendimento humanizado ou de um robô. Mas, se eu quiser conversar, desabafar para o atendente, contar minha história com alguma emoção, e for acolhido, vou criar uma conexão com ele e, consequentemente, com a marca.

 

Tem alguns exemplos interessantes do que já aconteceu por lá:

Uma avó comprou uma bicicleta para o neto no Natal, mas a compra extraviou e ela ligou para o Nubank para cancelar o pagamento, já que ela não receberia a mercadoria. Bom, o atendente ouviu, fez o que estava ao alcance dele para resolver o primeiro problema e decidiu enviar a tempo do Natal uma bicicleta para o neto dela de presente.

 

Tem uma outra história da cliente que fez um aviso de viagem e explicou toda animada que ela iria para a Grécia. A atendente que já tinha feito a mesma viagem acabou mandando dicas para a casa dela junto com o guia que ela tinha usado nas férias.

 

Tem o caso da avó de um cliente que jogou o cartão fora, sem querer. O neto ligou para dizer o que tinha acontecido e a empresa mandou um cartão novo, óbvio, e uma cesta de lixo da cor da marca como presente para a avó.

 

O resultado de ações como essas pode ser medido por um índice chamado NPS (Net Promoter Score). Ele mede a inclinação de um cliente indicar a marca para outra pessoa. E o Nubank acaba de atingir um recorde de NPS, com a pontuação de 89 – a pontuação mais alta de uma instituição financeira no mundo pelo que ouvimos até agora – normalmente para os bancos esse score é até negativo. Para se ter uma ideia, empresas como a Amazon e a Apple têm pouco mais de 60 pontos.

 

Alguns clientes, poderiam abusar da boa vontade das empresas que diante de uma reclamação tentam remediar o problema cancelando o pagamento ou enviando um novo produto…e aí, assim como existem equipes focadas em atender o cliente da melhor forma, existem pessoas que auditando e identificando quem repetidamente não recebe os artigos adquiridos ou reclamam de defeitos.

 

Assista ao comentário da Patricia Travassos no Conta Corrente, da Globonews.

Patricia Travassos fala sobre inovações no Atendimento ao Clientes

 

 

 

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