Estamos vivendo uma Revolução Digital, e a educação é um dos temas centrais para preparar as pessoas para grandes mudanças que são cada vez mais impactantes e mais rápidas.

O assunto da coluna de estreia foi a proibição nas escolas francesas do uso de celulares por alunos de até 15 anos de idade que entrará em vigor a partir de setembro deste ano. Será que proibir é uma boa medida? Patricia conversou com a Priscila Torres, diretora da Escola Concept para saber o que ela pensa a respeito deste assunto.

Confira como foi e assista ao vídeo do Globonews Em Ponto, exibido na Globonews:

The post Patricia Travassos estreia coluna no “Globonews Em Ponto” first appeared on Prosa Press | Produtora Audiovisual e Documentários Corporativos.

O post Patricia Travassos estreia coluna no “Globonews Em Ponto” apareceu primeiro em Prosa Press | Produtora Audiovisual e Documentários Corporativos.

Entra tecnologia, sai tecnologia…a verdade é que a máxima continua sendo aquela de que o cliente tem sempre razão. É preciso atendê-lo da forma mais efetiva possível e, por enquanto, os “bots” ainda não desenvolveram a empatia que um cliente insatisfeito espera.

Para as empresas, é preciso não desprezar a oportunidade de conversar com o cliente e gerar insights de como melhorar a experiência de consumo. O que deve ser feito de forma genuína e, portanto, exige treinamento e formação.

Depois que virou esporte nacional falar mal dos atendentes de call center – aqueles que ligavam (e que ainda telefonam) nas horas mais inconvenientes, com um texto lido, decorado e que não conseguiam sair do script para responder a nenhuma dúvida do consumidor, as marcas passaram a perceber que criar um time para atender o cliente não é uma despesa e sim de um investimento que pode garantir a fidelização dele. No fim das contas, a grande inovação é o contato personalizado, a gentileza, a disponibilidade para ouvir o cliente.

As grandes referências internacionais de atendimento ao cliente são a Disney (tradicional) e a Zappos (uma rede de varejo online comprada pela Amazon) que atendeu ao pedido de um casal de clientes (fãs da marca) e permitiu que eles se casassem na sede da empresa.

No Brasil, o Nubank, que é um dos unicórnios avaliados em 1 bilhão de dólares, também não abre mão do contato humanizado. Eles rejeitam “bots” no atendimento ao cliente. Mas, é claro que não dispensam o uso de tecnologia para identificar o CPF do cliente e encaminhar o contato para os atendentes certos….sem aquela de “vamos estar transferindo sua ligação para o outro setor”.

No atendimento, são mais de 600 jovens, formados em ótimas faculdades, num time que representa 60% dos colaboradores da empresa, chamado de Xpeers ou especialistas em experiências.

É claro que se eu sou um cliente e vou direto ao assunto, resolvo o meu problema e vou embora, eu não vou perceber muita diferença no atendimento humanizado ou de um robô. Mas, se eu quiser conversar, desabafar para o atendente, contar minha história com alguma emoção, e for acolhido, vou criar uma conexão com ele e, consequentemente, com a marca.

Tem alguns exemplos interessantes do que já aconteceu por lá:

Uma avó comprou uma bicicleta para o neto no Natal, mas a compra extraviou e ela ligou para o Nubank para cancelar o pagamento, já que ela não receberia a mercadoria. Bom, o atendente ouviu, fez o que estava ao alcance dele para resolver o primeiro problema e decidiu enviar a tempo do Natal uma bicicleta para o neto dela de presente.

Tem uma outra história da cliente que fez um aviso de viagem e explicou toda animada que ela iria para a Grécia. A atendente que já tinha feito a mesma viagem acabou mandando dicas para a casa dela junto com o guia que ela tinha usado nas férias.

Tem o caso da avó de um cliente que jogou o cartão fora, sem querer. O neto ligou para dizer o que tinha acontecido e a empresa mandou um cartão novo, óbvio, e uma cesta de lixo da cor da marca como presente para a avó.

O resultado de ações como essas pode ser medido por um índice chamado NPS (Net Promoter Score). Ele mede a inclinação de um cliente indicar a marca para outra pessoa. E o Nubank acaba de atingir um recorde de NPS, com a pontuação de 89 – a pontuação mais alta de uma instituição financeira no mundo pelo que ouvimos até agora – normalmente para os bancos esse score é até negativo. Para se ter uma ideia, empresas como a Amazon e a Apple têm pouco mais de 60 pontos.

Alguns clientes, poderiam abusar da boa vontade das empresas que diante de uma reclamação tentam remediar o problema cancelando o pagamento ou enviando um novo produto…e aí, assim como existem equipes focadas em atender o cliente da melhor forma, existem pessoas que auditando e identificando quem repetidamente não recebe os artigos adquiridos ou reclamam de defeitos.

Assista ao comentário da Patricia Travassos no Conta Corrente, da Globonews.

The post Empresas inovam no atendimento ao cliente first appeared on Prosa Press | Produtora Audiovisual e Documentários Corporativos.

O post Empresas inovam no atendimento ao cliente apareceu primeiro em Prosa Press | Produtora Audiovisual e Documentários Corporativos.

Para viver num mundo em transformação, os negócios estão exigindo de nós uma mudança de mindset, de jeito de pensar. E o primeiro passo é não só não resistir a mudanças como aprender a surfar nessa onda, no mínimo desenvolvendo uma maneira de se sentir confortável num mundo de muitas incertezas.

Dito isso, é importante que a gente esteja atento a novas oportunidades. Neste artigo vamos detalhar um pouco mais o modelo de  “Franquias Digitais“. Elas  têm atendido um universo de pessoas que perderam o emprego na crise ou mesmo de aposentados que querem complementar a renda. Não exige, nenhum expertise especial ou que você tenha um produto próprio para vender. E o investimento inicial é quase zero!

O que são as franquias digitais? São oportunidades de você representar marcas ou abrir “filiais / franquias” virtuais de lojas que já existem e estão bem estabelecidas no mercado. E o franqueado é comissionado pela venda realizada a partir do seu perfil ou loja própria.

Ex: A Natura usa esse modelo como uma evolução da venda direta, com o intuito de reforçar o papel das consultoras, que fazem a venda porta-a-porta e também via internet. A entrega e a cobrança ficam por conta da marca. O casamento entre o esforço de venda online e offline, geralmente resulta em melhor performance. E isso vem acontecendo na Natura desde o início do projeto que já conta com 200 mil franqueadas (ou consultoras digitais).

Então, para você ter a sua franquia virtual e poder fazer a sua vitrine e criar a sua estratégia de venda existe um custo de entrada são 59 reais e uma taxa mensal, que é baixinha, de cerca de 2 reais…

Se muita gente ainda resiste em comprar pela internet porque acha um ambiente frio demais, ter uma pessoa que intermedie essa venda é um super ganho.

O Magazine Luiza é outra referência de franquia digital embora eles não nomeiem o projeto assim e, por um motivo: o acesso à plataforma Magazine Você é gratuito. Eles chamam de Social Commerce, e em vez de franqueados, eles consideram ter divulgadores da loja. O projeto começou em 2011 exclusivo para redes sociais, porque a marca queria a sua influência junto aos seus amigos. E mais recentemente, foi criada uma plataforma em que cada lojista tem uma URL própria, um endereço próprio na rede. Sem pagar por isso.

Eles não divulgam o número de lojistas virtuais, mas no ano passado registraram um crescimento de 153% em vendas pela plataforma Magazine Você.

Que cuidados é preciso ter em relação a franquias digitais?

Primeiro ter certeza de que você está entrando para um negócio bem estabelecido. Há muitas franquias digitais novas que têm processos ainda muito inconsistentes que não se sustentam.

A franquia é virtual, mas não é mágica. Exige dedicação contínua, como se você tivesse uma franquia física. Com a vantagem de que você não precisa investir em estoque.

O ponto de atenção é que internet não tem território. Diferente do mundo físico, o franqueado não tem reserva de região. E portanto, o que tem acontecido em muitos casos é franqueado competindo com franqueado.

Resultado, muitas franquias digitais se desestimulam com os resultados e fecham com a mesma velocidade que abrem. Afinal, como não houve um grande investimento, a pessoa abandona o negócio.

Já dizia o poeta, “Que seja eterno enquanto dure”, certo? O modelo tem servido para resolver emergências pontuais de forma bem honesta. Para o consultor de franquias, Marcus Rizzo, o ponto sensível é a sustentação do modelo. Ele sempre diz que não se escolhe negócio pelo custo inicial e sim, por afinidade. E isso sempre tem que ser levado em consideração.

Assista ao comentário de Patricia Travassos no Conta Corrente, na Globonews:

The post Franquias digitais: novas oportunidades? first appeared on Prosa Press | Produtora Audiovisual e Documentários Corporativos.

O post Franquias digitais: novas oportunidades? apareceu primeiro em Prosa Press | Produtora Audiovisual e Documentários Corporativos.

Para viver num mundo em transformação, os negócios estão exigindo de nós uma mudança de mindset, de jeito de pensar. E o primeiro passo é não só não resistir a mudanças como aprender a surfar nessa onda, no mínimo desenvolvendo uma maneira de se sentir confortável num mundo de muitas incertezas.

Dito isso, é importante que a gente esteja atento a novas oportunidades. Um modelo de negócio apontado por especialistas em e-commerce da FGV e da Harvard Business School vem ganhando espaço no mundo digital para diferentes tipos de empreendedor. É o Clube de Assinaturas.

Clube de assinaturas

O pulo do gato desse modelo, para o empreendedor, é a receita recorrente e a fidelização do cliente.

É claro que isso não vem de graça e exige um perfil específico de negócio ou de empreendedor.

Ele precisa ser reconhecido por um expertise ou por um talento especial. Seja conhecimento sobre vinho, cervejas especiais, literatura, cultura pop… os campos de atuação podem ser bem variados…mas, o ponto é que o seu cliente confia numa curadoria, acredita que vai aprender com o seu conhecimento e receber a sua seleção de produtos ou serviços com praticidade.

Alguns cases de sucesso: 

Wine.com

A Wine.com que hoje é a maior plataforma de e-commerce de vinho do Brasil… o presidente Rogério Salume tem ambições globais, e mudou de patamar com a adoção do clube de assinaturas em 2010. Só no ano passado, o negócio cresceu 25%. Hoje já são 148mil assinantes.  O cliente confia na qualidade e na escolha dos vinhos que ele vai receber em casa por um preço, no mínimo, 25% mais baixo do que o mercado pratica.

Se por um lado, você tem a recorrência de receita para planejar sua compra, por outro, a assinatura obriga o empreendedor a surpreender o cliente e melhorar mês após mês. Então, o Rogério Salume por exemplo está investindo em inteligência artificial para entender profundamente o perfil dos assinantes e poder oferecer exatamente a experiência que eles esperam. Ele se diz um negócio ALL-LINE – ou seja: não está mais restrito ao ambiente online ou offline. Ele quer fazer parte da experiência do consumidor.

Leiturinha.com

A Leiturinha.com é voltada para famílias que têm filhos e querem receber em casa uma seleção de livros adequados para a faixa etária das crianças. A seleção é feita por um time de psicólogos, pedagogos e especialistas em desenvolvimento infantil que elaboram até uma cartinha personalizada para os pais com dicas de como contar aquela história explorando todo o potencial do livro e estimulando ao máximo o seu filho. Eles já tem 85mil assinantes e 5100 cidades do Brasil.

Independentemente do tipo de negócio, o que parece unir os modelos de assinatura é a obrigação de proporcionar uma experiência que vai além do produto ou serviço.

E você, qual o serviço, sua empresa pode oferecer de forma perene ao seu cliente, para garantir alguma estabilidade e saúde financeira para o seu negócio?

Assista ao comentário de Patricia Travassos no Conta Corrente, na Globonews

The post Clubes de Assinatura e o mundo digital first appeared on Prosa Press | Produtora Audiovisual e Documentários Corporativos.

O post Clubes de Assinatura e o mundo digital apareceu primeiro em Prosa Press | Produtora Audiovisual e Documentários Corporativos.